Posljednjih godina telefon je postao široko rasprostranjen oblik informiranja javnosti o dobrima i uslugama. Aktivno ga koriste velike proizvodne tvrtke, trgovački lanci i predstavnici srednjih poduzeća. Takve događaje često organiziraju državne institucije i savezne i regionalne vlasti kako bi građanima pojasnili hitno pitanje. Bit "vruće linije" ne ovisi o statusu inicijatora i svodi se na sljedeće: osoba postavlja pitanje telefonom i odmah dobiva kompetentni odgovor na njega.
Trebat će vam
- - prostorije;
- - poseban telefonski broj ili telefonski brojevi;
- - osoblje.
Priručnik s uputama
1
Utvrdite koliko dugo funkcionira vruća linija vaše organizacije. Može biti stalni, periodični ili pojedinačni, 24 sata ili određeno vrijeme za primanje poziva. Trajanje izravno ovisi o ciljevima koje želite postići. Na primjer, davatelj internetskih usluga zainteresiran je da svojim kupcima pruža stalnu telefonsku podršku svakodnevno. Na sveučilištu je preporučljivo organizirati „vruću liniju“ za vrijeme prijemnih ispita i samo tijekom dana.
2
Odaberite način primanja poziva: samostalno ili putem zaposlenika specijaliziranih pozivnih centara. U potonjem slučaju uštedjet ćete se od mnogih tehničkih problema. Međutim, njegova vlastita "vruća linija" smanjuje vrijeme za otklanjanje nedostataka u radu. Pozive primaju vaši zaposlenici koji znaju o nijansama proizvodnje i mogu se brzo obratiti pravim stručnjacima kako bi razjasnili sporna pitanja. Osim toga, počevši s bilo kojom opcijom, s vremenom ćete moći promijeniti mehanizam "vruće linije" na prikladniji.
3
Odlučivši se koristiti samo unutarnje resurse, vodite računa o dodjeli zasebnih telefonskih brojeva za telefonsku liniju za čitavo vrijeme njezina rada. Posjetite nekoliko davatelja telefonskih i mobilnih usluga u vašem području. Saznajte sljedeće točke: trošak jedne minute razgovora, dostupnost pretplate, mogućnost povezivanja višekanalnog broja, dostupnost lako pamtljivih brojeva, diskontna stopa za dugoročnu suradnju, uvjeti za rani raskid ugovora, zona pouzdanog prijema signala za mobilne operatore itd. Sklopite ugovor s najprikladnijom tvrtkom.
4
Odredite posebnu sobu za zaposlenike telefonske linije. Opremite sobu udobnim uredskim namještajem i računalnom opremom. Omogućite operaterima pristup internetu, nanesite zasebnu adresu e-pošte. To će povećati učinkovitost interakcije između operatera i ostalih stručnjaka tvrtke. Ako je moguće, organizirajte elektroničku registraciju dolaznih poziva. Ako nemate poseban računalni program, možete voditi evidenciju na temelju bilo kojeg uređivača proračunskih tablica, na primjer, Excel.
5
Obučite osoblje hotline-a. Odaberite kompetentne, proaktivne stručnjake s dobrom reakcijom i analitičkim razmišljanjem. Uzmite u obzir dobrohotnost i otpornost na stres. Vaši zaposlenici moraju komunicirati s različitim ljudima, brzo rješavati složene, možda čak i konfliktne situacije. Razmislite o radnom rasporedu svakog od njih, jasno odredite vrijeme početka i završetka, stanku za ručak. Svakako uvrstite nekoliko dodatnih 10-15 minuta pauze tijekom kojih zaposlenici mogu napustiti ured i, kako kažu, "udahnite".
6
Dajte preporuke za telefonske pozive. Operator bi trebao prvi pozdraviti pozivatelja, jasno izgovarati ime organizacije i njegovo ime ili prezime. Zatim pitajte, na primjer, "Kako vam mogu pomoći?" i pažljivo slušajte osobu, ne prekidajući je i ne postavljajući pojašnjenja. Razmislite o objedinjenom obliku za završetak razgovora.
7
Omogućite svakom operateru popis telefona i drugih kontakata zaposlenika organizacije i popis pitanja koja su u njihovoj nadležnosti. Pokušajte predvidjeti najhitnije teme s kojima se mogu susresti zaposlenici internetske linije, unaprijed ih analizirati i pripremiti nekoliko odgovora.
8
Oglasite svoju telefonsku liniju. Oglašavajte u novinama, časopisima, na radiju i televiziji. Ne zaboravite na usmenu riječ koja po učinkovitosti nije niža u odnosu na tradicionalne medije: recite svojim prijateljima, prijateljima, klijentima o svojim planovima, zamolite ih da informacije prenesu svojim prijateljima. Ispišite telefonski broj "vruće linije" na pakiranju svojih proizvoda ili na posebnim letacima koji se mogu zalijepiti na oglasne ploče ili distribuirati na ulici.
9
Analizirajte rad "vruće linije" tjedan dana nakon otvaranja. Do tog trenutka nagomilaćete dovoljno materijala da odredite snage i slabosti događaja.
